В Москве (Россия), в гостинице «Рэдиссон Славянская» состоялся XIV международный Call Center World Forum (CCWF). Это – крупнейшее событие в Восточной Европе, посвящённое индустрии обслуживания клиентов и контактных центров (КЦ). В форуме приняло участие более двух тысяч профессионалов. Эксперты и специалисты индустрии делились своим опытом на конференции, состоящей из пяти сессий, каждая из которых раскрывает одну из областей знаний. В первых день форума в рамках ключевой пленарной сессии эксперты и руководители лидирующих компаний обсудили такие наиболее актуальные вопросы индустрии, как новые тенденции в развитии и управлении контактных центров, ключевые тренды, работа с персоналом в условиях многоканальности обслуживания, новейшие технологии.
В мире уже порядка 39% компаний имеют digital-каналы в обслуживании клиентов. В России также всё большее количество компаний используют нетелефонные каналы обслуживания. Директор по обслуживанию компании «ВымпелКом» Галина Самойленко обозначила необходимость отстраивания всех каналов коммуникации в контактных центрах с учётом пожеланий и удобства клиентов. Поэтому в настоящее время основная задача контактных центров – это развитие систем самообслуживания.
«Революционные изменения в индустрии контактных центров уже произошли. В настоящее время на рынке контактных центров происходят изменения эволюционные», – отметил Олег Зельдин – президент Национальной ассоциации контактных центров, генеральный директор Apex Berg Contact Center Consulting. Тем не менее, согласно результатам Бенчмаркингового исследования контактных центров 
НАКЦ – 2014/2015, телефонный канал доступа по-прежнему является самым распространённым. Одной из ключевых тенденций индустрии сейчас стало снижение общего объёма затрат. С этой целью контакт-центры выбирают такие каналы доступа, как IVR, голосовое самообслуживание, интернет-самообслуживание.
После окончания работы конференции в первый день состоялось торжественное вечернее мероприятие CCWF-Party, участниками которого стали спонсоры, экспоненты и делегаты форума. На CCWF-Party участники смогли завести новые деловые знакомства, наладить контакт с коллегами из других компаний, отдохнуть после насыщенной программы конференции первого дня, а также принять участие в развлекательной программе и услышать живые выступления артистов.
Во второй день конференции состоялись четыре параллельные сессии: «Управление», «Персонал», «Клиенты» и «Продажи», – на которых спикеры форума представили успешные кейсы, поделились опытом с участниками и ответили на вопросы, интересующие профессиональное сообщество.
На CCWF-2015 в рамках конференции впервые прошла серия мастерских, где участники смогли прослушать выступления экспертов и на практике отработать различные техники и упражнения.
Стоит отметить, что спикерами форума стали более 130 руководителей, топ-менеджеров, консультантов компаний из различных вертикальных отраслей: «Тинькофф Банк», «ВымпелКом», ICCCI, МТС, OZON, Roche, TUI Россия, Apex Berg Contact Сenter Consulting, Росбанк, Альфа-Банк, SoftKey, ТрансКапиталБанк, Связной Банк, Ростелеком, OTTO Group Russia, Финансовая группа 
«БКС», НБ Траст, Финансовая группа «Лайф», Интер РАО, Tele2, АйМаниБанк, МИГ Кредит, Ренессанс Кредит, DHL Express Russia, Berner & Stafford, HeadHunter, ABBYY Language Services, Медиагруппа «Актион», Такском, CRM-desing, Страховая группа «МСК», Уральский банк реконструкции и развития и многие другие.
Традиционно в течение двух дней CCWF работала выставка ССExpo, на которой посетители смогли не только ознакомиться с полным спектром продуктов и услуг для контактных центров и департаментов по обслуживанию клиентов, но и узнать об опыте работы с ведущими вендорами, интеграторами и сервис-провайдерами индустрии от их представителей 
и напрямую от клиентов компаний. На CCExpo состоялись специальные мероприятия, на которых заинтересованные специалисты получили бесплатные экспресс-консультации от экспертов, провели встречи с лидирующими аутсорсинговыми контактными центрами, представленными на российском рынке, и смогли увидеть прямо на выставке контактный центр с применением новейших технологических решений в области речевой аналитики, управления персоналом, а также других инструментов, способных значительно повысить эффективность обслуживания клиентов.
Среди экспонентов выставки CCExpo были такие, как Naumen, Genesys, CTI, Enghouse Interactive, Jabra, Avaya, LiveTex, Accutone, Oktell, Центр речевых технологий, Grand Prix, Apex Berg Contact Сenter Consulting, Verint, Plantronics, Sennheiser, ZOOM International, MightyCall, Teleopti, Forte-IT, Callbox, Global Bilgi, КРОК, АМТ-Групп, Aquadras, OptiSystems, Sunflower Communications, Webinar.ru, Zerobit, «Скорозвон», IT4You, VMware, Telecom13, IPtelefon, Сomunica, «Гран», Orange Business Services.
26 марта, в третий дополнительный день форума, была подготовлена и успешно проведена программа пост-конференс, в которую вошли мастер-классы от опытных консультантов и экскурсия в контактный центр компании OTTO Group Russia в Твери. На мастер-классах участникам была предоставлена возможность повысить свои профессиональные знания и навыки под руководством признанных экспертов по выбранной ими тематике.
Организатор CCWF-2015 – компания Exposystems.
Спонсоры форума: Золотые спонсоры: Cisco, Naumen, ZOOM International; спонсоры конференции: CTI, Teleopti; спонсоры выставки: Genesys, MightyCall; спонсор сессии: АМТ-ГРУП, Центр речевых технологий, Enghouse Interactive, LiveTex; спонсор хорошего настроения: КРОК.
WRN