Компания Avaya – глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, представила в Москве (Россия) свои новейшие разработки и проекты, успешно реализованные в 2014 году, а также новые коммуникационные решения Avaya Engagement Solutions, а также подвела итоги Конкурса по разработке приложений.
«Engagement» или «взаимодействие» – это многоканальные коммуникации и сотрудничество, повышающие производительность, рентабельность, а также лояльность клиентов и сотрудников. Новые интеграционные решения позволяют устанавливать надежную связь между подразделениями, разделенными географически и функционально и способствуют легкому переносу данных и документов на мобильные устройства.
В рамках нового направления компания провела конкурс «Разработка приложений для решений Avaya», участники которого рассказали о примерах использования технологий Avaya в интеграции с решениями компаний-партнеров и о том, как эти решения смогли увеличить производительность труда, улучшить качество деловых коммуникаций.
Всего на конкурс было заявлено 10 работ в четырёх различных категориях. В состав жюри конкурса вошли заместитель генерального директора Александр Ивакин, директор по технической поддержке продаж Артём Дрожжин, директор по развитию бизнеса Георгий Санадзе, руководитель отдела маркетинга Ирина Куманина.
При оценке работ учитывались актуальность решения, интеграция с продуктами российских производителей, сочетание технологий, образующих архитектурные решения, а также бизнес-эффект.
Победителем в номинации «Приложение для решений Avaya в области контакт-центров EP/POM/OD и CC Agent SDKs» стала компания «Белтел», разработавшая приложение на базе Avaya Aura Experience Portal в среде разработки Avaya Orchestration Designer. «Белтел» внедрил новый IVR с системой распознавания и синтеза речи на базе AAEP для обслуживания клиентов «Иркутской энергосбытовой компании» (ИЭС) и интегрировал приложение с веб-сервисами и БД-заказчика.
Предпосылкой для создания проекта стала большая загрузка операторов и необходимость улучшения обработки вызовов потребителей ИЭС, поступающих в контактный центр, упрощение и оптимизация процесса работы с клиентами.
Проект обеспечил предоставление клиенту возможности передачи показаний приборов учёта, получения актуальной справочной информации, оповещение клиентов о планируемых отключениях электроэнергии, идентификацию клиента и озвучивание ему информации о задолженности. Поставленные задачи были решены в полном объёме. Получение основной информации, в том числе передача показаний приборов учёта, организована без участия операторов.
Компания «КРОК» получила приз в номинации «Приложение для решений Avaya в области построения систем консолидированной отчётности на базе OpenSource-продуктов», разработав приложение для модернизации контакт-центра крупнейшего розничного банка ТОП-10. «КРОК» создал Open-Source пакет инструментов Pentaho Business Analytics – в его составе инструменты как для извлечения и трансформации данных, так и для удобной и быстрой визуализации.
Задачей проекта являлась консолидация информации о деятельности КЦ в единой системе, исключение необходимости ручного сбора данных из подсистем и осуществления выгрузок для последующего сведения в книгах Excel.
В результате внедрения КЦ на базе Avaya повысилась его отказоустойчивость и масштабируемость. Кроме исключения большого количества разнородных средств предоставления данных и необходимости ручного труда, благодаря интуитивно понятному и единому интерфейсу системы BI удалось снизить требования к квалификации сотрудников отдела качества и мониторинга ЦОВ, освободив квалифицированные и опытные кадры для работы над задачами, где они более востребованы.
Была решена основная стратегическая задача – обеспечено постоянное снижение операционных расходов на поддержание деятельности внутренних сервисов, внесён значительный вклад в реструктуризацию ЦОВ, снижение численности его персонала при сохранении функций и его перевод на другую географическую площадку.
Уже спустя несколько месяцев после модернизации эффективность операторов выросла на 6%, качество интерактивного речевого взаимодействия возросло на 30%. После внедрения проекта информация стала сводиться тремя сотрудниками вместо пятнадцати, занимавшихся аналитикой до его реализации.
Победителем в номинации «Приложение для решения Avaya в области конференцсвязи и совместной работы» стал проект компании «Индемит», основанный на передовых технологиях самообслуживания для банковского бизнеса.
Компания разработала информационные терминалы, созданные для получения клиентом консультаций в режиме видеоконференций о новых услугах и продуктах банка. Благодарявозможности их размещения в удалённых точках, обеспечивается максимальный уровень сервиса и представление торговой марки клиента. Гибкая настройка и поддержание связи с несколькими абонентами позволяют оказать полноценную поддержку продуктов клиента и существенно увеличивают качество использования устройств. Также разработан модуль, который можно установить на банкомат или терминал оплаты.
Предпосылкой для создания проекта стало активное развитие банковского рынка, которое обусловило появление интереса к видео-колцентрам, позволяющим повысить лояльность клиентов банка к старым услугам и увеличить доверие к новым.
Основными задачами для разработчиков являлось уменьшение количества персонала банка, увеличение доверия клиентов к системам самообслуживания и их качества. Также немаловажным было обеспечить увеличение эффективной зоны покрытия банка.
В результате реализации проекта значительно упрощены бизнес-процессы, а также появилась возможность сделать их более прозрачными и контролируемыми.
Компания «ИнфоТеКС» получила приз в номинации «Приложение для решения Avaya в области сетей передачи данных (Cloud, Automation, Identity)» за разработку средств защиты информации VIPNet.
Программные и программно-аппаратные комплексы ViPNet, разработанные компанией «ИнфоТеКС», предоставляют широкий спектр возможностей для построения виртуальных сетей: от объединения в виртуальную сеть нескольких компьютеров до создания глобальных распределенных виртуальных сетей, совокупно объединяющих десятки тысяч узлов для компаний и организаций с большим числом территориально удаленных офисов.
В перечень решаемых задач проекта входят защита видеоконференций и IP-телефонии, обеспечение доступа к распределенным информационным ресурсам объединённой сети и организация систем информационных киосков и банкоматов, функционирующих в необслуживаемом режиме. Также немаловажной была организация безопасного использования каналов связи сетей общего доступа для объединения удаленных офисов, безопасное защищенное подключение удалённых пользователей к ресурсам локальных сетей, создание структуры PKI и многое другое.
В числе заказчиков «ИнфоТеКС»: предприятия госсектора, банки, телекоммуникационные компании, крупнейшие организации нефтегазодобывающей, перерабатывающей и металлургической отраслей.
Говорит: генеральный директор Avaya в Росиии и СНГ Александр Пархоменко: «Мы наблюдаем устойчивую тенденцию роста интереса к технологиям в сфере коммуникаций со стороны бизнеса. Решения Avaya позволяют повысить качество и упростить процесс обслуживания клиентов, а также повысить прибыльность деятельности компаний. Мы очень рады сотрудничать с нашими партнерами, надеемся на развитие наших отношений и ожидаем новых интересных проектов в наступающем году».
Компания Avaya представила новые коммуникационные решения, которые обеспечивают потребности клиентов в многоканальной связи и соответствуют требованиям корпоративной безопасности, доступности, управляемости и масштабируемости. Новые решения Avaya Engagement Solutions основаны на инновационных технологиях, позволяющих устанавливать надежную связь между подразделениями, разделенными географически и функционально, интегрировать коммуникационные приложения в рабочий процесс. Они также обеспечивают легкий перенос данных и документов с настольных компьютеров на мобильные устройства. Компания Avaya вместе с рядом своих партнеров, в числе которых теперь Google, начинает новую эру коммуникаций. В новых условиях не требуется дополнительных усилий, а клиентские потребности в связи гармонично сосуществуют с корпоративными требованиями, позволяя переводить взаимодействие между людьми на новый качественный уровень, повышая производительность и рентабельность.
Среди анонсированных новых модернизированных решений:
– экосистема Avaya Engagement Environment (ранее – Collaboration Environment). Она обеспечивает лёгкое сочетание коммуникационных возможностей с бизнес-приложениями, которые используются различными группами и отделами организации. Кроме того, такие интегрированные приложения могут быть встроены в рабочие процессы и представлены в виде сервиса для повышения эффективности связи и общей результативности работы клиентов и сотрудников организации. Таким образом, взаимодействие клиентов и сотрудников становится прочной основой для обеспечения конкурентных преимуществ в современных бизнес условиях.
Для того чтобы компаниям было проще реализовывать свои интеграционные стратегии, Avaya разработала решение для интеграции клиентов и сотрудников с учетом ключевых бизнес-задач. Это позволяет обеспечивать экономический рост, повышать эффективность и наполнить инфраструктуру новыми возможностями. Они включают в себя:
Решения Avaya Customer Engagement распределены на три группы, в зависимости от требований заказчиков относительно критичности таких решений для бизнеса: Top Line Growth, Customer Experience и Contact Center Efficiency.
Среди основных новинок решения можно отметить следующие:
– надстройки Avaya Snap-In: это легко интегрируемые надстройки («Snap Ins»), расширяющие такие коммуникационные возможности, как WebRTC, речь в режиме реального времени, мобильность, назначение заданий и контекст, уже имеющихся возможностей контакт-центра;
– Сustomer Engagement Transformation Consulting Service: консалтинговый сервис по вопросам интеграции клиентов, который, благодаря профессиональному опыту Avaya, позволяет улучшить структуру контакт-центра с помощью многоэтапных стратегий, направленных на формирование среды интегрированных клиентов;
– агент Avaya для Chrome: это совместное решение с Google предоставляет доступ к технологиям контакт-центра Avaya через интерфейс WebRTC на Google Chromebook для максимально быстрого обслуживания клиентов;
– Avaya Social Responder: это облачное решение для мониторинга социальных медиа позволяет доносить до контакт-центра темы обсуждений в социальных сетях для того, чтобы компания могла моментально отреагировать на них в режиме реального времени.
Решения Avaya для интеграции сотрудников соответствуют потребностям бизнеса в области оптимизации коммуникаций, повышения производительности сотрудников и команд, а также стимулирования экономического роста.
Среди новых и модернизированных предложений:
– интеграционная платформа Avaya: как часть экосистемы Avaya Engagement Environment (ранее – Collaboration Environment), новые решения позволяют бизнес-аналитикам, корпоративным архитекторам и независимым разработчикам ПО создавать и кастомизировать уникальные приложения и процессы с помощью простых в использовании средств разработки, а также архитектуры надстроек;
– коммуникатор Avaya: единый мультимедийный клиентский интерфейс, который обеспечивает доступ ко всем каналам связи по всей организации и платформам среднего бизнеса, в том числе новым Avaya Multimedia Messaging и Avaya Aura® Conferencing 8.0, и позволяет сотрудникам переключаться между устройствами в режиме реального времени;
– AvayaLive™ Video: это облачный интегрированный сервис Avaya для аудио, видео конференц-связи и обмена экранными изображениями; он позволяет компаниям любого размера «одним нажатием» устанавливать связь со своими сотрудниками в виртуальном конференц-зале. AvayaLive™ Video может поддерживать комнатные видеосистемы, а также доступ с самых различных устройств. Предоставляет все преимущества решений Avaya Scopia без затрат и сложностей, связанных с установкой инфраструктуры.
Avaya IP Office Select: решение оптимизировано для компаний среднего размера (до 2500 сотрудников или 150 мест). Это комплексное решение унифицированных коммуникаций и совместной работы обеспечивает простоту и доступность, необходимую данному бизнес-сегменту;
– Сетевое взаимодействие: поддержка гибких бизнес-коммуникаций. Компания Avaya продолжает модернизировать возможности сетевого взаимодействия для бизнес-коммуникаций и повышения производительности приложений. Avaya упрощает и ускоряет работу коммуникационных приложений и повышает их устойчивость. Быстрый экспоненциальный рост сетей означает, что многие клиенты уже начинают осознавать возможности SDN(программно-конфигурируемых сетей), включая автоматическое предоставление услуг, а также интеграцию серверов, устройств и пользователей.
У компании Avaya уже есть опыт успешного сотрудничества с HP в рамках совместной разработки интеграционных решений для сотрудников и клиентов, который с недавних пор расширился благодаря совместному опыту с Google. Теперь Avaya продолжает расширять свои взаимоотношения с игроками технологического сектора – такими компаниями, как BT, VMware, Salesforce, SYNNEX, и Wind River. Эти лидеры отрасли помогают компаниям быстро превращать разрозненные, сложные, громоздкие технологические инфраструктуры в гибкие и мобильные, ориентированные на оказание услуг.
Говорит генеральный директор компании Avaya Кевин Дж. Кеннеди: «В современном мире коммуникация в широком смысле слова лежит в основе многих проблем, возникающих при взаимодействии с сотрудниками и клиентами. Таким образом, главной задачей для бизнеса XXI века становится формирование коммуникационно-интегрированной организации. Бизнес должен предоставить сотрудникам современные технологии и услуги для эффективного и бесперебойного общения – как между собой так и с клиентами. Вот уже более двух десятилетий Avaya является первопроходцем в области бизнес-коммуникаций. По мере того, как мир вступает в новую коммуникационную эру, наши решения снова оказываются на шаг впереди. Они удовлетворяют потребности современных пользователей и гарантируют высокую надежность, производительность и управляемость, которые требуются ведущим компаниям для обеспечения своего успеха».
WRN